Agent AI trả lời khách & Chat khách

Khách nhắn vào nick/bot/Fanpage đã gắn ⇒ tin về VNe ⇒ AI đọc tài liệu bạn cho rồi trả lời ngay trên app chat của khách. Bạn xem lại toàn bộ hội thoại trên VNe, kể cả lúc offline.

1. 1.Kênh gắn được: Zalo nick cá nhân, Zalo Official Account, Facebook Fanpage Messenger, Telegram bot (kèm Telegram Business), Telegram nick cá nhân, Lark / Feishu bot. Ô nào hiện Sắp có hoặc Tạm ngưng là máy chủ VNe chưa mở kênh đó — chưa gắn được, không phải bạn làm sai.
2. 2.AI tự trả lời câu thường (giá, giờ mở cửa, giao hàng, cách dùng…) dựa trên tài liệu bạn đưa. Câu NHẠY CẢM (tiền, hợp đồng/hoá đơn, khiếu nại, huỷ/đổi trả, dữ liệu cá nhân, từ khoá bạn tự thêm) KHÔNG tự gửi: khách nhận một câu giữ chỗ, bản nháp chờ bạn Duyệt & gửi.
3. 3.AI không bao giờ nhắn trước, không nói trong nhóm chat, không đọc thư, CRM hay lịch của bạn — chỉ đọc tài liệu đã gắn cho agent và kho tri thức của tổ chức.
4. 4.Bạn nhắn thay bất cứ lúc nào: AI tự dừng trong hội thoại đó, giao lại khi bạn muốn (mục 11).

Mỗi người tạo được tối đa 10 agent; mỗi agent gắn được nhiều kênh cùng lúc.

Câu hỏi đầu tiên: tin khách là của RIÊNG bạn hay của CÔNG TY?

1. 1.Của riêng bạn (nick Zalo cá nhân của bạn, bot của bạn) ⇒ Agent trả lời khách: mở Trợ lý → nút robot Agent trả lời khách ở đầu trang, hoặc vào thẳng /assistant/agents. Chỉ bạn thấy; kể cả quản trị viên cũng không đọc được.
2. 2.Của công ty (Zalo chung, Zalo OA, Fanpage của công ty — gắn Zalo toàn công ty) ⇒ Chat khách: mở khu Kinh doanh → nhóm Khách hàng → tab Chat khách, hoặc /customer-chat. Chỉ QUẢN TRỊ VIÊN tổ chức tạo được kênh; sau đó thêm nhân viên vào kênh với quyền Xem / Trả lời / Quản lý (mục 13).
3. 3.Kênh chung của công ty mặc định TẮT AI trả lời trước — nó là chỗ để NGƯỜI trả lời khách; bật lên nếu muốn AI trả lời trước rồi nhân viên tiếp.

Nhân viên KHÔNG cần gắn nick Zalo riêng để trực kênh công ty: quản trị viên gắn một lần, mọi người được thêm vào kênh đều nhắn với khách ngay trên VNe (web, máy tính, điện thoại).

Tạo agent chỉ cần Tên + một câu agent này làm gì, AI điền phần còn lại cho bạn sửa.

1. 1.Agent riêng: trong Agent trả lời khách bấm Agent mới. Điền Tên agent (vd Bán hàng) và Agent này làm gì? (1–3 câu, vd Tư vấn khách mua nệm trên Zalo, hỏi nhu cầu rồi xin số điện thoại để nhân viên gọi lại). Có ba mẫu Bắt đầu nhanh: Bán hàng, Chăm sóc khách, Đặt lịch hẹn.
2. 2.Bấm Điền bằng AI (cần tên và miêu tả từ 10 ký tự) — AI điền Cách trả lời, từ khoá cần duyệt và câu giữ chỗ. Chưa có gì được lưu tới khi bạn bấm Tạo agent. Muốn tự viết thì bấm Tự điền.
3. 3.Cách trả lời: bấm chip Thân thiện / Trang trọng / Ngắn gọn / Xin số điện thoại / Dùng emoji, hoặc gõ thêm ý riêng (vd luôn chào bằng tên shop).
4. 4.Nâng cao: Từ khoá cần duyệt thêm (cách nhau bằng dấu phẩy, tối đa 30, vd giá sỉ, đại lý) và Câu giữ chỗ khi chờ duyệt (câu khách nhận trong lúc chờ bạn duyệt).
5. 5.Công tắc Đang hoạt động tắt ⇒ agent không trả lời, chỉ báo bạn có khách nhắn.
6. 6.Bấm Tạo agent — hộp vẫn mở để bạn gắn kênh ngay ở mục Kênh → Thêm kênh (mục 5–8).
7. 7.Kênh chung (quản trị viên): trong Chat khách bấm Thêm kênh, đặt Tên kênh (vd Zalo CSKH), chọn có bật AI trả lời trước không, bấm Tạo kênh, rồi gắn nick/OA/Fanpage ở hộp cài đặt vừa mở.

AI chỉ được điền vai trò, các bước, giọng văn — không được tự viết giá hay số liệu. Dòng nào chứa con số không có trong miêu tả của bạn bị máy bỏ đi. Giá thật phải nằm trong tài liệu (mục 4).

Agent chỉ trả lời dựa trên thứ bạn cho nó. Không có nguồn ⇒ nó báo chưa biết cho bạn thay vì bịa.

1. 1.Ở mục Agent biết gì? bấm Chọn file hoặc thư mục từ Drive: bảng giá, chính sách, quy trình, câu hỏi thường gặp… (Tài liệu/Bảng tính VNe, Word, Excel, PowerPoint, PDF, ảnh, txt, csv…). Sửa file trong Drive là agent đọc bản mới.
2. 2.Chọn cả thư mục: agent đọc các file nằm ngay trong thư mục đó. File MỚI ai đó bỏ vào thư mục sau này KHÔNG tự được đọc — dòng thư mục hiện N file mới kèm Thêm / Bỏ qua, để không ai lén đưa tài liệu mật vào cho khách hỏi ra.
3. 3.Chưa có tài liệu? Bấm Tạo tài liệu mẫu ⇒ VNe tạo sẵn tài liệu Tri thức cho agent … có các mục (Sản phẩm, dịch vụ & giá · Giờ mở cửa & địa chỉ · Giao hàng · Đổi trả & bảo hành · Câu khách hay hỏi), bấm Mở để sửa và điền thông tin thật.
4. 4.Gõ thêm thông tin mở ô Ghi chú thêm (tới 20.000 ký tự) cho vài dòng ngắn.
5. 5.Kho tri thức tổ chức (hỏi–đáp + Danh mục & giá do quản trị viên quản lý ở Cài đặt → Tri thức) mọi agent trong tổ chức đều tra được. Bảng tính giá có nút Nhập vào Danh mục & giá (quản trị viên).

Giới hạn: 20 file mỗi agent, mỗi file tới 20 MB và 200.000 ký tự đầu; tài liệu dài thì agent đọc theo đoạn liên quan câu khách hỏi. ĐỪNG gắn hợp đồng, bảng lương, dữ liệu khách — khách có thể hỏi ra. Mất quyền xem một file ⇒ agent tự bỏ file đó.

Telegram có ba cách. Bot là chính thức và an toàn nhất.

1. 1.Bot: trong Telegram mở @BotFather → gửi /newbot → đặt tên và username (kết thúc bằng bot) → BotFather gửi một token dạng 123456789:AA…. Trong VNe: Thêm kênh → Telegram · Bot → dán vào Token bot Telegram → Gắn. VNe tự đăng ký webhook. Khách nhắn @ten_bot là AI trả lời.
2. 2.Telegram Business (tài khoản Premium): gắn bot như trên, rồi trong app Telegram vào Cài đặt → Telegram Business → Chatbots, chọn đúng bot đó. AI sẽ trả lời khách nhắn vào NICK CÁ NHÂN của bạn; bạn tự trả lời trên điện thoại thì AI tự nhường.
3. 3.Nick cá nhân (không cần Premium): Thêm kênh → Telegram · Nick cá nhân → nhập số điện thoại → Gửi mã → nhập mã Telegram vừa gửi (bật xác minh hai bước thì nhập thêm mật khẩu) → Gắn. Mặc định bật Chỉ người lạ: AI chỉ trả lời người KHÔNG có trong danh bạ.
4. 4.Nick cá nhân: bạn đã MỞ ĐỌC tin trên Telegram trong khoảng một phút đầu ⇒ AI không trả lời tin đó (coi như bạn tự lo). Muốn AI trả lời lại: Đánh dấu chưa đọc chat đó trong app Telegram.

Nick cá nhân là đăng nhập thêm một phiên Telegram: Telegram có thể hạn chế nick nếu bị báo spam. Một bot/nick chỉ gắn được với MỘT agent — báo đang gắn với một agent khác thì gỡ ở đó trước.

Zalo có hai cách: nick Zalo bình thường (quét QR) hoặc Zalo OA (tài khoản doanh nghiệp chính thức).

1. 1.Nick cá nhân: Thêm kênh → Zalo · Nick cá nhân → đọc cảnh báo, tick Tôi hiểu rủi ro và chịu trách nhiệm với nick này → Hiện mã QR → mở app Zalo trên điện thoại, quét mã → xác nhận đăng nhập trên điện thoại.
2. 2.Sau khi gắn, mỗi nick có công tắc Chỉ người lạ (bật: AI chỉ trả lời người chưa kết bạn; tắt: trả lời cả bạn bè) và Nhận tin nhóm (ghi tin các nhóm Zalo nick tham gia để nhân viên trả lời trên VNe — AI KHÔNG BAO GIỜ trả lời trong nhóm; chỉ báo khi nick được @nhắc).
3. 3.Nick cá nhân: AI đợi khoảng một phút. Bạn đã mở xem tin trên app Zalo ⇒ AI không trả lời. Bạn tự nhắn trên điện thoại ⇒ AI nhường hội thoại đó cho bạn. Muốn giao lại cho AI: Đánh dấu chưa đọc chat đó trên app Zalo. Vừa kết bạn / nhận lời mời kết bạn ⇒ AI im vài phút.
4. 4.Zalo OA: Thêm kênh → Zalo · Official Account → Kết nối Zalo OA → trang Zalo mở ra, chọn OA của bạn và cấp quyền → quay về VNe báo Đã kết nối Zalo OA. Ô hiện Sắp có nghĩa là máy chủ VNe chưa mở kết nối OA.

Nick cá nhân là cách KHÔNG chính thức (giả lập Zalo Web): Zalo có thể khoá nick, và Zalo chỉ cho MỘT phiên Zalo Web — mở Zalo Web ở nơi khác là AI tạm dừng (VNe tự thử nối lại sau vài phút). Dùng cho công việc lâu dài nên ưu tiên Zalo OA.

Khách (hoặc đối tác) nhắn bot Lark của bạn, AI trả lời. Làm một lần trên Lark Developer.

1. 1.Trên open.larksuite.com (hoặc open.feishu.cn): Create Custom App, ở Add Features bật Bot.
2. 2.Permissions & Scopes: cấp im:message, im:message:send_as_bot và im:resource (để đọc/gửi ảnh, tệp).
3. 3.Trong VNe: Thêm kênh → Lark / Feishu · Bot → chọn Lark (larksuite.com) hoặc Feishu (feishu.cn) → dán App ID (cli_…), App Secret, Verification Token và Encrypt Key nếu có bật (lấy ở Credentials & Basic Info và Events & Callbacks) → Gắn.
4. 4.VNe hiện một URL — chép, dán vào Lark Event Subscriptions → Request URL, rồi thêm sự kiện Receive messages (im.message.receive_v1).
5. 5.Version Management & Release → tạo phiên bản và phát hành. Xong: nhắn riêng cho bot để thử.

Bot chỉ trả lời tin nhắn RIÊNG (không trả lời trong nhóm Lark). Muốn nhân viên mở VNe và nhận thông báo VNe trong Lark thì đó là việc khác — xem Kết nối Lark với VNe.

Tin nhắn Messenger gửi tới Fanpage về VNe, AI trả lời thay Page.

1. 1.Thêm kênh → Facebook · Fanpage Messenger → Kết nối Fanpage.
2. 2.Trong hộp cấp quyền của Facebook, chọn Fanpage (cần là quản trị viên Page) và cho phép. Mỗi Page được chọn thành một kênh riêng.
3. 3.Quay về VNe báo Đã kết nối Fanpage. Ô hiện Sắp có nghĩa là máy chủ VNe chưa mở kết nối Facebook.

Có — gắn bao nhiêu nick tuỳ nhu cầu, quản lý tất cả ở một chỗ.

1. 1.Một agent gắn được NHIỀU kênh: mở cài đặt agent → Kênh → Thêm kênh lần nữa → quét QR nick Zalo thứ hai, thứ ba… Mọi hội thoại về chung danh sách của agent.
2. 2.Muốn mỗi nick một cách trả lời / một bộ tài liệu riêng ⇒ tạo nhiều agent (tối đa 10 agent mỗi người), mỗi agent gắn nick của nó.
3. 3.Cả công ty có nhiều nick Zalo ⇒ trong Chat khách tạo mỗi nick một kênh (vd Zalo CSKH, Zalo Kinh doanh), thêm đúng người trực vào từng kênh. Mục Tất cả kênh gộp mọi hội thoại của mọi kênh bạn được vào; ô Chọn kênh tìm theo tên, lọc theo loại kênh.
4. 4.Một nick/bot/OA/Fanpage chỉ gắn được với MỘT agent hoặc kênh tại một thời điểm — muốn chuyển thì Gỡ kênh ở chỗ cũ rồi gắn lại.

Luật duyệt chạy bằng MÁY ngoài AI: AI không tự bỏ được bước duyệt.

1. 1.Khách nhắn dồn vài tin liền ⇒ AI gom lại trả lời MỘT lần. Trả lời ngắn, chữ thuần hợp app chat, xưng em.
2. 2.Câu nhạy cảm (theo câu khách hoặc theo bản nháp của AI) — Liên quan tiền (giảm giá, chuyển khoản, đặt cọc, công nợ…), Hợp đồng/hoá đơn, Khiếu nại, Huỷ/đổi trả, Dữ liệu cá nhân (CCCD, mật khẩu, OTP), Từ khoá của bạn, hoặc AI xin duyệt ⇒ khách nhận câu giữ chỗ MỘT lần, bản nháp hiện thẻ Chờ bạn duyệt: sửa nếu cần rồi Duyệt & gửi, hoặc Bỏ.
3. 3.AI không chắc câu trả lời (thiếu tài liệu, khách đòi gặp người…) ⇒ vẫn trả lời khéo, và hiện thẻ Agent chưa biết trả lời kèm nút Trả lời & dạy cho bạn.
4. 4.Cách gọi khách: chip Anh / Chị / Chưa rõ trên đầu hội thoại. Zalo lấy theo hồ sơ (có thể sai — bấm để sửa); chọn tay thì luôn thắng. Chưa rõ thì AI gọi bằng tên.
5. 5.Tổ chức chưa có khoá AI hoặc đã hết hạn mức AI trong ngày ⇒ AI không trả lời, bạn nhận chuông AI chưa trả lời được — khách đang chờ.

Bạn và AI không bao giờ nói chồng nhau trong một hội thoại.

1. 1.Nhắn trong ô Trả lời khách… trên VNe ⇒ AI tạm dừng ở hội thoại đó (danh sách hiện Bạn đang trả lời).
2. 2.Tự nhắn trên điện thoại (nick Zalo/Telegram cá nhân, Telegram Business) ⇒ VNe ghi tin của bạn và AI cũng tự nhường.
3. 3.Giao lại cho AI: bật công tắc AI trả lời trên đầu hội thoại — AI trả lời ngay các tin khách đến trong lúc bạn cầm lái. Trên app Zalo/Telegram: Đánh dấu chưa đọc chat đó.
4. 4.Tắt hẳn AI cho cả agent: công tắc Đang hoạt động trong cài đặt agent.

Thử trước khi cho khách thật nhắn, và dạy dần qua mỗi câu nó chưa biết.

1. 1.Thử agent (trong cài đặt agent): nhắn như khách — không gửi đi đâu. Dưới mỗi câu trả lời có Dựa vào (file nào, ghi chú, hỏi–đáp, danh mục) hoặc nhắc Không dựa vào tri thức nào để bạn biết cần thêm gì; câu nhạy cảm hiện Câu này cần bạn duyệt kèm câu giữ chỗ khách sẽ nhận.
2. 2.Trả lời & dạy agent (nút Dạy agent trên hội thoại, hoặc Trả lời & dạy trên thẻ AI chưa biết): sửa Khách hỏi, viết Câu trả lời, tick Gửi câu trả lời này cho khách nếu muốn gửi luôn. Lần sau gặp câu tương tự agent tự trả lời.
3. 3.Quản trị viên chọn được Lưu vào Kho tri thức tổ chức để MỌI agent cùng biết.

Kênh chung có ba mức quyền và người phụ trách từng hội thoại.

1. 1.Quản trị viên (hoặc người Quản lý kênh) bấm biểu tượng Thành viên kênh → Thêm người → chọn quyền: Xem (đọc mọi hội thoại, không gửi), Trả lời (nhận và trả lời hội thoại chưa ai nhận + của mình), Quản lý (mọi việc, giao hội thoại, cài đặt kênh). Quản trị viên tổ chức luôn là Quản lý. Tối đa 200 người mỗi kênh.
2. 2.Nhận hội thoại: bấm Nhận, hoặc gửi tin đầu tiên là tự nhận. Hai người bấm cùng lúc thì chỉ một người được — người kia thấy Hội thoại đã có người khác nhận.
3. 3.Quản lý giao việc: ô Phụ trách (trong Thông tin khách, hoặc trên đầu hội thoại khi màn hẹp) → Giao cho… một người có quyền Trả lời; Bỏ phụ trách để trả về Chưa nhận.
4. 4.Lọc Tất cả / Của tôi / Chưa nhận. Thông báo: hội thoại đã giao ⇒ chỉ người phụ trách; chưa giao ⇒ mọi người có quyền Trả lời/Quản lý.
5. 5.Thông tin khách: màn rộng hiện sẵn cột bên phải; điện thoại/màn hẹp bấm tên khách hoặc nút Thông tin khách (chữ i) trên đầu hội thoại. Có: ảnh và tên khách, kênh, AI đang trả lời hay người trả lời, Khách từ (ngày nhắn đầu tiên), Tin khách và Đã trả lời (kèm số AI đã trả lời), Nhãn, Phụ trách, Hồ sơ khách hàng (kèm cơ hội bán hàng), AI gọi khách là (Anh/Chị/Chưa rõ), Ghi chú cho AI. Khách Zalo cá nhân hiện ảnh đại diện thật (bấm ảnh lớn để Xem ảnh đại diện); khách chưa có ảnh hiện chữ cái đầu tên.
6. 6.Ảnh · Tệp: mục Ảnh · Tệp trong Thông tin khách gom mọi ảnh và tệp đã trao đổi với khách (cả nhóm Zalo), mới nhất trước — bấm ảnh để xem lớn (vuốt qua lại), bấm tệp để tải về; Xem tất cả mở hết (tối đa 60). Tệp khách vừa gửi hiện sau vài giây, khi VNe tải xong từ Zalo.
7. 7.Ghi chú cho AI: mục Ghi chú cho AI trong Thông tin khách — ghi đơn cũ, giá đã báo, thoả thuận với RIÊNG khách này; AI đọc mỗi lần trả lời khách đó. Nick vừa nối chỉ lấy được tin vài giờ gần đây: khách nhắc chuyện cũ mà AI không thấy thì AI không đoán, để lại thẻ AI thiếu ngữ cảnh về khách — bấm Bổ sung ngữ cảnh để ghi. Khác Dạy agent (tri thức chung cho mọi khách).
8. 8.Chỉ quản trị viên hoặc người phụ trách kênh XOÁ được kênh; người Quản lý chỉ sửa.

Công cụ cho nhóm trực: trả lời nhanh hơn, bàn nhau không để khách thấy, không quên khách.

1. 1.Mẫu trả lời nhanh: trong ô trả lời gõ / (hoặc bấm nút tia sét ⚡ Mẫu trả lời nhanh) → danh sách mẫu hiện ra; gõ tiếp vài chữ để lọc, ↑↓ chọn, Enter hoặc Tab để chèn, Esc để đóng. Mẫu chèn vào ô trả lời để bạn sửa trước khi gửi; {khách} trong mẫu được thay bằng tên khách. Thêm/sửa/xoá: trong danh sách bấm Quản lý mẫu → Thêm mẫu (phím tắt viết liền, ví dụ chao, baogia). Kênh chung dùng bộ mẫu chung của cả nhóm — chỉ quản trị viên hoặc người Quản lý kênh sửa được, ai có quyền Trả lời cũng dùng được; agent riêng có bộ mẫu riêng của bạn. Mẫu hay dùng tự xếp lên đầu.
2. 2.Ghi chú nội bộ: bấm nút tờ ghi chú Ghi chú nội bộ cạnh ô trả lời — ô chuyển màu vàng, dòng trên ghi Ghi chú nội bộ — khách không thấy, AI không đọc. Viết ghi chú rồi bấm Lưu ghi chú: ghi chú hiện thành thẻ vàng trong hội thoại, kèm tên người viết. Kênh chung: gõ @ rồi chọn tên đồng nghiệp để nhắc — người đó nhận thông báo và mở thẳng hội thoại. Bấm dấu X trên dòng vàng để quay lại trả lời khách. Khác Ghi chú cho AI (ghi cho AI đọc khi trả lời khách đó).
3. 3.Hẹn nhắc lại: trên đầu hội thoại bấm nút đồng hồ báo thức Hẹn nhắc lại → chọn 1 giờ nữa, Chiều nay, Sáng mai, Thứ Hai tới, hoặc Hoặc chọn giờ rồi Đặt. Có thể ghi việc cần nhắc, và tick Chỉ nhắc nếu khách chưa nhắn lại (mặc định bật) — khách nhắn trước giờ hẹn thì không nhắc nữa. Tới giờ: hội thoại nổi lên đầu, có dòng Nhắc lại trong hội thoại và bạn nhận thông báo. Hẹn là của riêng bạn; đồng nghiệp không thấy. Xem các hội thoại đang hẹn: chip Có hẹn trên thanh lọc. Đổi giờ hoặc Huỷ hẹn: bấm lại nút đồng hồ (đang có hẹn thì nút hiện giờ hẹn).
4. 4.Gửi số tài khoản ngân hàng và tạo nhắc hẹn Zalo (chỉ hội thoại qua nick Zalo cá nhân): trong ô trả lời bấm nút + cạnh kẹp giấy → Gửi số tài khoản → chọn tài khoản → Gửi: khách nhận thẻ STK có mã QR chuyển khoản như gửi từ app Zalo. Danh sách lấy từ tài khoản ngân hàng đã lưu trên chính nick Zalo đó (app Zalo: Cá nhân → Ví QR → Tài khoản ngân hàng → Thêm) — không gõ số tay được, để không ai gửi nhầm/gửi STK riêng dưới tên công ty. Tạo nhắc hẹn Zalo: nhập nội dung, thời gian, chọn lặp lại (Không / Hằng ngày / Hằng tuần / Hằng tháng) → Tạo nhắc hẹn: nhắc hẹn hiện trong cuộc trò chuyện Zalo và tới giờ Zalo nhắc cả bạn lẫn khách. Khác Hẹn nhắc lại (nút đồng hồ báo thức trên đầu hội thoại) là nhắc RIÊNG bạn trong VNe, khách không thấy. Ai có quyền Trả lời hội thoại mới dùng được hai mục này.
5. 5.Nhóm Zalo (qua nick Zalo cá nhân) — @nhắc tên và nhắn riêng: trong ô trả lời của hội thoại nhóm gõ @ rồi vài chữ của tên → chọn người trong danh sách thành viên nhóm (↑↓ rồi Enter, hoặc bấm) → VNe chèn @Tên và khi gửi, Zalo hiện đó là thẻ tên thật và báo cho người được nhắc, như tag trên app Zalo. Muốn nhắn riêng một người trong nhóm: bấm vào TÊN của họ phía trên tin nhắn → VNe mở cuộc trò chuyện 1-1 với người đó trên cùng nick Zalo (chưa có thì tạo mới) để bạn nhắn tiếp. Sticker trong nhóm và chat riêng hiện thành hình như trên Zalo. Tệp nào VNe chưa chép về được hiện thẻ mở Zalo để xem. Ai có quyền Trả lời hội thoại mới dùng được.
6. 6.Giờ làm & chia khách (người Quản lý kênh): bấm nút đồng hồ Giờ làm & chia khách trên thanh chọn kênh. Giờ làm việc: bật rồi đặt giờ từng ngày (mặc định Thứ Hai–Thứ Sáu 08:00–17:30, Thứ Bảy 08:00–12:00). Tin ngoài giờ: câu gửi khách khi ngoài giờ mà AI không trả lời (AI tắt hoặc nhân viên đang giữ hội thoại), tối đa một lần mỗi 12 giờ cho mỗi khách; để trống là không gửi. Ngoài giờ, AI trả lời thay nhân viên: ban đêm AI trả lời cả hội thoại nhân viên đang giữ, sáng ra hội thoại vẫn của nhân viên. Khi AI đang trả lời ngoài giờ, AI biết giờ làm việc và hẹn khách nhân viên liên hệ lại trong giờ.
7. 7.Tự chia khách (kênh chung): bật lên thì hội thoại chưa ai nhận được giao lần lượt cho từng người trong vòng ngay khi khách nhắn — người được giao nhận thông báo. Danh sách bên dưới là người có quyền Trả lời/Quản lý; tắt công tắc của ai thì người đó không nhận khách tự động (vẫn tự nhận được). Không ai trong vòng thì khách mới nằm ở Chưa nhận như trước.
8. 8.Báo cáo: bấm Báo cáo trên cùng màn Chat khách (quản trị viên, người Quản lý kênh; agent riêng: chủ agent). Chọn 7/30/90 ngày và kênh. Có: Khách mới, Tin khách nhắn, Phản hồi đầu (trung vị — thời gian từ tin khách tới câu trả lời đầu), Trả lời nhanh (≤5 phút), AI tự xử lý (tỉ lệ hội thoại chỉ AI trả lời), Đang chờ trả lời, biểu đồ tin khách theo ngày, bảng theo nhân viên (đang phụ trách, tin đã gửi, phản hồi trung vị) và theo kênh. Tính theo giờ Việt Nam, không gồm nhóm Zalo; tin tự động ngoài giờ không tính là phản hồi.

AI làm trợ lý cho nhân viên đang trực — mọi thứ AI soạn chỉ là bản nháp, người bấm gửi mới tới khách.

1. 1.Gợi ý trả lời: trong ô trả lời bấm nút ngôi sao lấp lánh Gợi ý trả lời (AI) — AI đọc hội thoại, tri thức và chỉ dẫn của kênh rồi soạn sẵn câu trả lời vào ô; sửa lại rồi bấm gửi. Dòng trên ô ghi Gợi ý của AI — sửa lại rồi mới gửi; câu chạm chuyện tiền, hợp đồng, khiếu nại… hiện thêm cảnh báo màu cam để cân nhắc. Ô đang có chữ thì máy hỏi trước khi thay. Dùng được cả khi AI tự trả lời của kênh đang tắt. Chỉ gợi ý khi khách có tin mới chưa được trả lời.
2. 2.Tóm tắt: cột Thông tin khách (điện thoại: bấm tên khách hoặc nút i) có mục Tóm tắt → Tóm tắt hội thoại. AI viết vài dòng: khách cần gì, đã báo/hứa gì, đang chờ ai, lưu ý, việc nên làm tiếp — hợp khi vừa nhận hội thoại của đồng nghiệp. Tóm tắt lại khi có tin mới. Tóm tắt không lưu lại và khách không thấy.
3. 3.Khách đã nhắn SĐT/email: số điện thoại Việt Nam và email khách tự gõ trong chat hiện ở mục Khách đã nhắn — bấm để gọi/gửi mail, nút sao chép bên cạnh. Lưu vào hồ sơ thêm vào hồ sơ khách hàng đã gắn; chưa gắn hồ sơ thì nút là Tạo khách hàng — tạo khách mới với tên + số/email đó và gắn vào hội thoại luôn. Đã có trong hồ sơ thì ghi Đã có trong hồ sơ.
4. 4.Khảo sát hài lòng: mục Hài lòng → Gửi khảo sát hài lòng → xác nhận câu hỏi → khách nhận câu hỏi chấm 1–5. Khách chỉ gõ một con số (hoặc 5 sao, ⭐⭐⭐⭐⭐), hạn 48 giờ, là máy tự ghi điểm, gửi lời cảm ơn và AI không trả lời lượt đó; mục Hài lòng hiện số sao. Khách chấm 1–2 thì người phụ trách nhận thông báo Khách chấm …/5 — nên hỏi lại. Đang chờ khách chấm thì không gửi lại được. Báo cáo có thêm ô Hài lòng (điểm TB).
5. 5.Gửi báo giá trong chat: hội thoại đã gắn hồ sơ khách hàng thì trong mục Hồ sơ khách hàng có Gửi báo giá → chọn một báo giá của khách → máy chèn vào ô trả lời dòng 📄 Báo giá … Xem và xác nhận tại: <link>; bấm gửi để khách mở link xem và xác nhận. Cần quyền xem Kinh doanh; chưa có quyền thì máy báo Bạn chưa có quyền xem Kinh doanh. Tạo báo giá ở mục Báo giá của Kinh doanh.

Gắn nhãn màu để phân loại khách và lọc danh sách một chạm.

1. 1.Gắn nhãn: trong Thông tin khách bấm Gắn nhãn (đã có nhãn thì nút là Nhãn) — chọn nhãn có sẵn, hoặc TẠO NHÃN MỚI: gõ tên nhãn vào ô Tìm hoặc tạo nhãn (VD: Khách VIP) rồi bấm Enter hoặc bấm dòng Tạo nhãn «tên» hiện ra bên dưới — nhãn mới được tạo và gắn luôn cho khách đó. Nhãn đang gắn hiện màu ngay dưới tên khách và trên hàng danh sách. Ai có quyền Trả lời đều gắn được (gắn nhãn không tự nhận hội thoại).
2. 2.Lọc danh sách: bấm chip nhãn trên thanh nhãn dưới ô tìm (mỗi chip có số hội thoại), Mọi nhãn để bỏ lọc; nhiều nhãn thì chip cuối Thêm N nhãn mở ô tìm.
3. 3.Tám màu, có đỏ và cam cho nhãn như Gấp, Khiếu nại. Kênh chung dùng nhãn chung của tổ chức; agent riêng dùng nhãn riêng của bạn. Đổi tên/màu/xoá: Quản lý nhãn (quản trị viên hoặc người Quản lý kênh).
4. 4.AI gợi ý nhãn: bấm AI gợi ý nhãn dưới các nhãn — AI đọc các tin gần nhất và đề xuất tối đa 3 nhãn kèm lý do (nhãn chưa có ghi nhãn mới). Bấm nhãn nào thì gắn nhãn đó; AI không tự gắn. Cần quyền Trả lời và tổ chức đã bật AI.
5. 5.Nhãn trên app Zalo (nick Zalo cá nhân): nhãn trên app Zalo tự thành nhãn cùng tên trên VNe; nhãn TRÙNG TÊN với nhãn Zalo được đồng bộ hai chiều — gắn/bỏ ở đâu cũng đổi ở bên kia, 10 phút/lần. VNe không tạo nhãn mới trên điện thoại. Người Quản lý kênh bấm Đồng bộ trong mục Nhãn để đồng bộ ngay.
6. 6.Biệt danh Zalo (nick Zalo cá nhân): tên bạn đổi cho khách trên app Zalo (tên gợi nhớ) hiện làm tên chính trong Chat khách, tên gốc của khách ở dòng nhỏ bên dưới; ô Tìm theo tên hoặc nội dung tin tìm được theo cả biệt danh lẫn tên gốc. VNe tự cập nhật 10 phút/lần và không đổi biệt danh trên app Zalo.

1. 1.Ảnh/tệp khách gửi hiện ngay trong hội thoại (bấm ảnh để phóng to, tệp để tải). Ảnh vừa tới có thể hiện Đang tải ảnh… vài giây.
2. 2.Gửi ảnh/tệp cho khách: nút kẹp giấy Gửi ảnh hoặc tệp (một tệp mỗi lần, tối đa 25 MB; chữ gõ kèm thành chú thích). Có ở mọi kênh: Zalo, Zalo OA, Facebook, Telegram (bot và nick cá nhân), Lark.
3. 3.Hồ sơ khách hàng (trong Thông tin khách): chưa gắn ⇒ Lưu thành khách hàng — tìm khách theo tên/SĐT/email hoặc Tạo khách mới …; đã gắn ⇒ hiện công ty, số điện thoại (bấm để gọi), email (bấm để soạn thư), Mở hồ sơ, Bỏ gắn. Nhóm Zalo không gắn hồ sơ khách hàng.
4. 4.Cơ hội bán hàng (trong Hồ sơ khách hàng khi đã gắn): các cơ hội của khách — cái đang mở lên trước, kèm giai đoạn và số tiền (bấm để mở trên bảng Cơ hội), Xem cả N cơ hội khi nhiều hơn 3; dòng đỏ/vàng báo N hoá đơn chưa thu và tổng tiền. Tạo nhanh ngay tại chỗ bằng Cơ hội, Việc, Chứng từ (đã gắn sẵn khách). Người không được xem Kinh doanh thì không thấy mục này.

1. 1.Chuông VNe + thông báo đẩy trên điện thoại: khách nhắn, cần bạn duyệt câu trả lời, AI cần bạn xem, AI chưa trả lời được. Mỗi hội thoại gộp thành MỘT dòng chuông; đẩy tối đa một lần mỗi 5 phút cho cùng hội thoại.
2. 2.Trong Tin nhắn có phòng hệ thống riêng Agent trả lời khách gom thẻ cần duyệt / AI cần xem — chỉ bạn thấy.
3. 3.Bấm thông báo mở thẳng đúng hội thoại.

1. 1.Hội thoại đang Bạn đang trả lời ⇒ bật lại AI trả lời (mục 11).
2. 2.Nick cá nhân: bạn đã mở xem tin trên app trong phút đầu, hoặc người đó là bạn bè/danh bạ khi Chỉ người lạ đang bật, hoặc vừa kết bạn.
3. 3.Tin trong NHÓM chat ⇒ AI không bao giờ trả lời trong nhóm.
4. 4.Kênh báo lỗi đỏ (vd Zalo AI tạm dừng vì mở Zalo Web nơi khác, Zalo OA hết hạn quyền) ⇒ mở cài đặt agent xem dòng lỗi dưới kênh; cần thì gỡ và gắn lại.
5. 5.Câu nhạy cảm ⇒ AI đã gửi câu giữ chỗ và đợi bạn Duyệt & gửi.
6. 6.Agent tắt Đang hoạt động, hoặc tổ chức hết khoá/hạn mức AI ⇒ có chuông báo.

Vẫn không rõ? Gửi Góp ý / Báo lỗi từ nút ? trong app kèm ảnh chụp, đội VNe xem tận hội thoại đó.

1. 1.Agent riêng là của riêng bạn: người khác trong tổ chức, kể cả quản trị viên, không đọc được hội thoại.
2. 2.Token, App Secret, phiên đăng nhập được mã hoá khi lưu và không hiện lại.
3. 3.AI chỉ thấy tài liệu bạn gắn + kho tri thức tổ chức. Nó không xin mật khẩu/OTP và không tự xác nhận đã nhận tiền.
4. 4.Ảnh/tệp khách gửi được quét virus khi lưu; chỉ tải từ máy chủ chính thức của từng kênh.