Cam kết dịch vụ (SLA)

Mức cam kết về thời gian hoạt động, khôi phục dữ liệu, thời gian hỗ trợ và chính sách đền bù khi không đạt. Áp dụng cho khách hàng đang sử dụng gói trả phí.

Cập nhật lần cuối: 16/06/2026

Dịch vụ vne.email được vận hành bởi CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TRIPLES (MST 0316579552) — sau đây gọi là “Nhà cung cấp”. Văn bản này chi tiết hóa mục 4 của Điều khoản dịch vụ và là cơ sở để Khách hàng yêu cầu đền bù khi cam kết không được đáp ứng.

1. Cam kết thời gian hoạt động (uptime)

Đo theo từng quý dương lịch, cho mỗi luồng dịch vụ độc lập:

Luồng dịch vụ	Cam kết mỗi quý
Nhận thư (SMTP/MX)	99,5%
Gửi thư (SMTP Submission)	99,0%
Webmail & Portal	99,5%
Drive (lưu trữ & chia sẻ tệp)	99,0%

Tỷ lệ uptime = (tổng thời gian trong quý − thời gian gián đoạn tính SLA) ÷ tổng thời gian trong quý. Các khoảng loại trừ tại mục 6 không tính vào thời gian gián đoạn.

2. Bảo trì theo kế hoạch

Bảo trì có kế hoạch được thông báo trước ít nhất 48 giờ qua email, thực hiện ngoài giờ cao điểm (thường 23:00–05:00 giờ Việt Nam) và không tính vào thời gian gián đoạn SLA. Bảo trì khẩn cấp để vá lỗ hổng bảo mật nghiêm trọng có thể thực hiện ngay, kèm thông báo sớm nhất có thể.

3. Sao lưu & khôi phục dữ liệu

Sao lưu dữ liệu hộp thư và Drive hằng đêm, giữ tối thiểu 14 ngày (gói cao hơn lưu lâu hơn).
Mục tiêu thời gian khôi phục (RTO) ≤ 24 giờ và mục tiêu mất mát dữ liệu (RPO) ≤ 24 giờ kể từ thời điểm sao lưu gần nhất.
Khi chấm dứt dịch vụ, dữ liệu được giữ 30 ngày để khôi phục; Khách hàng có thể tự tải về định dạng MBOX/EML chuẩn trong giai đoạn này.

4. Hỗ trợ & thời gian phản hồi

Kênh hỗ trợ: support@vne.email và Zalo OA chính thức.
Giờ làm việc: 8:00–18:00, Thứ Hai–Thứ Bảy (trừ ngày lễ theo quy định).
Gói trả phí: phản hồi lần đầu trong vòng 1 giờ làm việc. Sự cố nghiêm trọng (mất hoàn toàn luồng nhận/gửi thư) được xử lý ưu tiên, không phụ thuộc khung giờ.

5. Đền bù khi không đạt cam kết (service credit)

Nếu uptime của một luồng trong quý thấp hơn mức cam kết tại mục 1, Khách hàng được cấp tín dụng dịch vụ (trừ vào hóa đơn kỳ kế tiếp) theo bậc dưới đây, tính trên phí tháng tương ứng:

Uptime thực tế trong quý	Tín dụng (trên phí 1 tháng)
Thấp hơn cam kết nhưng ≥ 99,0%	10%
Từ 98,0% đến dưới 99,0%	25%
Dưới 98,0%	50%

Tín dụng dịch vụ là biện pháp khắc phục duy nhất cho việc không đạt uptime. Tổng tín dụng mỗi quý không vượt quá phí 1 tháng của luồng bị ảnh hưởng, và tổng trách nhiệm tài chính tuân theo giới hạn tại mục 7 Điều khoản dịch vụ. Khách hàng gửi yêu cầu kèm thời điểm sự cố tới support@vne.email trong vòng 30 ngày kể từ khi kết thúc quý.

6. Trường hợp loại trừ

Các khoảng gián đoạn sau không tính vào SLA:

Bảo trì theo kế hoạch đã thông báo trước (mục 2).
Lỗi do cấu hình DNS, tên miền, hoặc thiết bị/đường truyền phía Khách hàng.
Tạm ngưng do Khách hàng vi phạm Điều khoản dịch vụ (spam, lừa đảo, vi phạm pháp luật) hoặc do chưa thanh toán.
Tấn công từ chối dịch vụ (DDoS) hoặc hành vi bên thứ ba nằm ngoài tầm kiểm soát hợp lý của Nhà cung cấp.
Sự cố hạ tầng của nhà cung cấp điện, mạng, trung tâm dữ liệu ngoài tầm kiểm soát hợp lý.
Sự kiện bất khả kháng: thiên tai, dịch bệnh, chiến sự, hoặc thay đổi quy định pháp luật.

7. Sự cố & minh bạch

Tình trạng hệ thống được công bố tại trang Tình trạng hệ thống. Khi xảy ra sự cố, Nhà cung cấp cập nhật tiến độ tại đây và thông báo qua email cho các khách hàng bị ảnh hưởng. Khách hàng báo sự cố qua support@vne.email.

8. Liên hệ

Câu hỏi về cam kết dịch vụ, vui lòng liên hệ support@vne.email. Các nội dung về trách nhiệm và giới hạn trách nhiệm được nêu tại mục 4 và mục 7 Điều khoản dịch vụ.